商家引入对话机器人，希望减少重复劳动。机器人擅长解决查询、制度交代和常见操作，却易在高风险决定中失去辨别。若应用只追求自动解决率，就会阻止参与者接触人工，让智能服务变成菜单。 人机协作要形成明确边界。机器人可优先处理识别意图，人工主要